Noticias sobre Exams Andalucía

NOELIA SÁNCHEZ, RESPONSABLE DE CERTIFICADOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE EXAMS ANDALUCÍA

Cuando los miembros de alguna de las más de 500 academias que colaboran con Exams Andalucía, o alguno de nuestros miles de candidatos, llaman por teléfono a nuestras oficinas, la persona que les atiende es habitualmente Noelia. Hoy queremos que conozcáis un poco mejor a esta compañera por cuyas manos, además, pasan todos y cada uno de los certificados de Cambridge de los candidatos que se examinan con nosotros.

¿Desde cuándo llevas trabajando en Exams Andalucía?

En marzo hará dos años desde que empecé a trabajar en Exams Andalucía. Nunca se me olvidará la fecha, pues coincidió con mi cumpleaños. ¡Fue un gran regalo!

¿En qué consisten tus funciones en la empresa?

Me encargo de atender al cliente vía telefónica. De hecho, la gran mayoría de llamadas que entran diariamente en nuestra oficina son atendidas por mí. En algunas ocasiones he llegado a atender más de 120 lamadas en un solo día, entre candidatos y academias, aunque esto solo suele ocurrir en épocas y en días puntuales.

Además, me encargo de la gestión de certificados, desde su recepción y clasificación, hasta su distribución a los candidatos y academias, y en algunos casos, de su corrección. Todos los miles de certificados de los candidatos que se examinan en Exams Andalucía pasan por mis manos.

¿Con cuántas academias / centros preparadores tienes relación?

Exams Andalucía trabaja con más de 500 academias. Con todas, en mayor o menor medida, tengo relación, si no es por teléfono, por email. Es cierto que hay academias con las que tienes más contacto que con otras, por diferentes cuestiones o circunstancias del día a día. Lo más curioso es que hay academias con las que hablo con frecuencia, y llegamos a tener un trato cercano con su personal pero a veces solo nos conocemos por teléfono y no llegamos a ponernos cara.

¿Cuáles son las consultas más frecuentes que realizan estas academias?

Dependiendo de la fase del examen en que se encuentre el candidato, e incluso de la época del año en la que nos encontremos, las consultas varían.

El inicio del curso; el nuevo año; los nuevos propósitos; la vuelta de la vacaciones… Son momentos en los que la gente que llama, lo hace preguntando información relativa a los exámenes, fechas, etc.

La pregunta estrella es: “No me ha llegado mi COE (Confirmation of Entry – Hoja de candidato) y no puedo acceder a mis resultados”. En casi dos años, he enviado alrededor de 1.000 COE y facilitado casi 900 resultados. Si lo traducimos a llamadas, te puedes hacer la idea de la cantidad de gente con la que he hablado solo para estas cuestiones.

También me preguntan mucho por las revisiones de examen y cuándo llegarán los certificados.

¿Qué es lo más complicado de un trabajo como el tuyo?

Tanto para lo bueno como para lo malo, yo soy la primera persona que coge el teléfono, así que, si hay un problema, me toca atenderlo. Sin duda, lo más complicado es cuando no puedes ayudar a la persona que te llama, porque está fuera de tus posibilidades.

Al igual que recibimos muchas llamadas buenas, también recibimos otras que no lo son tanto. Me cuesta mucho cuando un candidato me llama llorando porque necesita el título para poder hacer un master o presentarse a unas oposiciones, y ha suspendido. O cuando quieren matricularse para un examen porque necesitan el certificado para un trabajo, pero todos los plazos están cerrados y no podemos matricularlos. Siempre que está en nuestras manos los ayudamos, pero a veces tenemos que decir que no porque no se puede, y es bastante difícil. Es lo peor que llevo, junto a las llamadas que recibo de gente cabreada, gritando y faltando al respeto. Aunque son mínimas, alguna que otra también hay.

¿Y qué es para ti lo más satisfactorio?

El contacto directo con los candidatos y las academias. Me satisface mucho poder ayudarlos, solucionar, dentro de mis posibilidades, los problemas que tengan. Para mí, es fundamental tratar a las personas con las que estoy en contacto diariamente como me gustaría que me tratasen a mí, es la base para que mi trabajo vaya bien. La mayor recompensa es cuando te agradecen lo que has hecho por ellos.

No puedo olvidarme de mis compañeros: sin ellos no podría sacar adelante mi trabajo. Somos un gran equipo, y el éxito de nuestro trabajo radica en la complicidad que tenemos, pues al final todos los departamentos dependen unos de otros y tenemos que trabajar juntos para que todo salga adelante.

¿Cuál es la clave para gestionar correctamente tantos documentos como haces tú?

Soy muy perfeccionista y meticulosa, y me gusta hacerlo todo en un orden. Esa es la clave para que todo funcione,

En el caso concreto de los certificados, es muy importante la concentración y el orden, aunque a veces sea bastante difícil, sobre todo en épocas en las que se reciben un elevado número de llamadas. A veces es necesario pararte, respirar hondo y seguir. Eso sí: ¡siempre con una sonrisa!

LA OPINIÓN DE JONATHAN BAUM, CEO DE EXAMS ANDALUCÍA

El puesto de Noelia es clave en Exams Andalucía por dos razones primordiales.  Lograr el certificado de Cambridge Assessment es el motivo por el que los candidatos se matriculan para nuestras convocatorias.  La entrega de ese certificado al interesado es la razón de todo el esfuerzo y el trabajo de años del candidato y el documento que, sin lugar a dudas, le va a abrir las puertas de su futuro académico o laboral.  Noelia es la persona que tiene la enorme responsabilidad de que ese documento llegue a manos del candidato que ha logrado ese éxito.  Desde el punto de vista de Exams Andalucía, la entrega de ese certificado al candidato es la culminación todos nuestros procesos de organización y realización de los exámenes de Cambridge. 

En lo que se refiere a la atención telefónica al cliente de Exams Andalucía,  Noelia ha logrado que nuestro servicio haya recibido los comentarios más favorables no solo por redes sociales, sino también por la misma institución de Cambridge Assessment English.  Ella es la voz de Exams Andalucía para una enorme variedad de clientes.  Sabe informar, aconsejar, tranquilizar y consolar según las necesidades y todo con un interés y un compromiso muy personal.  Para mí, la atención al cliente es una función de extrema importancia en este sector donde existe tanta información tan confusa.  Noelia hace un trabajo realmente ejemplar en elucidar y aclarar dudas sobre el tema de certificaciones donde existe aun mucha confusión.